为推进“我为群众办实事”实践活动走深走实，山东省青岛市城市管理局进一步发挥“星期三问城管”政民互动平台作用，聚焦市民“急难愁盼”问题，每周三主动设置议题，通过12319城市管理热线倾听市民诉求，举全市城市管理系统之力，用心用力用情为群众办实事、解难题。截至目前，“星期三问城管”活动已举办58期，累计接收市民诉求1695件，已办结1626件，办结率达95.9%，组织开展各类公众开放活动40余次。

以开放的姿态贴近民心

开放是最好的“化解剂”和“润滑剂”。开展“星期三问城管”活动，一方面可以让处长（局长）上线耐心听民声，另一方面可以拉近与市民的距离。

邀请局业务部门的处长和区（市）城市管理、综合执法系统的局长上线，充当“接线员”，倾听市民心声，回应市民疑问，解决市民诉求。同时，单独设置“局长接线月”，让领导干部直面群众、直击问题，零距离倾听诉求，下力气解决难题。常态化举办“市民开放日”“垃圾分类座谈会”“建筑施工噪声污染治理大家谈”等场景开放活动，并邀请市人大代表、政协委员、市民代表、行业企业、媒体代表参加场景体验、互动座谈。如，邀请市民亲身体验智慧城管系统问题处置全过程，实地探访供热企业供热季准备情况等，让市民在体验感知中、在交流沟通中改变对城管人的“刻板印象”，加深对城管工作的认识，逐渐成为“全民城管”的一分子。

以主动的姿态化解民忧

“星期三问城管”活动变被动接访为主动服务，通过主动了解群众诉求、打开大门主动纳谏、跟踪办理主动回访，打造了一条城市管理领域的全流程主动服务链条，为市民解决了实际难题。

明确照单全收的问题接收原则。对于市民群众反映的问题、提出的建议，不回避、不躲闪、不掩盖，一律“照单全收”、虚心接受，逐一登记造册、对账销号，能解答的当下解答，解答不了的承诺限期进行解决，主动打破业务部门之间的壁垒，在城市管理部门内部形成系统、整体、协同的闭环处置机制。

建立扁平化的协调处置模式。处级干部既是业务领域的“大拿”，也是协调调度的“大脑”。由处长直接担任“接线员”，既可以让市民得到专业权威的答复，更可以由处长直接调度相关资源解决问题，大大提高了问题处置质效。在“局长接线月”活动中，市局领导统筹相关业务领域，协同推进问题的妥善处置，啃下了一块块“硬骨头”，解决了一大批“老大难”问题。比如，在接到青岛市兴隆支路1号居民安装天然气的诉求后，局领导亲自带队进行现场踏勘、确定供气方案，协调市、区相关部门办理审批手续，持续关注督导施工进度，最终让“老楼”居民用上了天然气。

形成主动回访的整改高压态势。一方面，12319热线服务中心负责通过电话回访等形式，核实问题整改成效；另一方面，局党组每周定期调度市民反映问题处置进度、关注具体问题办理情况。对于回访不满意、解决不彻底的，由责任部门重复上线，接受市民质询，倒逼业务部门持续推进工作直至问题解决。正是在这样的整治力度和整治压力下，堵塞中山支路30年的违建被依法拆除，使“消失”了30年的中山支路重新畅通。

开拓主动进社区的城管服务方式。围绕“星期三问城管”线上活动主题同步开展线下服务，每月开展“城管服务进社区”活动，深入社区一线、走进市民家中，现场查看并有效解决群众身边事，把政策善意和人文关怀传导到城市的每个神经末梢。目前，已组织城管系统干部职工及社区志愿者6.2万人次深入1086个社区，入户走访、安全检查4099户。

以创新的姿态体现民智

“星期三问城管”活动改变了以往群众投诉、部门办理的单一模式，通过电话热线、场景体验、互动座谈、媒体参与等多种形式，形成了一个多方共同参与的城市管理多元平台。

丰富市民参与体验。多维度拓展市民参与“星期三问城管”活动途径，联合青岛新闻广播《行风在线》栏目组创办“星期三问城管”行风在线特别版，与青岛文艺广播联合开办《“星期三问城管”回头看》栏目，在“爱青岛”网络客户端设置“星期三问城管”专题版块；开发“点·靓青岛”微信小程序，市民可随时上报问题、查询信息；优化“青岛城管”微信公众号问题受理方式，新增视频客服体验。通过线上、网上、掌上、云上等各种方式，全方位畅通市民反映问题渠道，健全市民常态化参与城市管理的工作机制。

有效放大平台成果。通过“星期三问城管”活动汇集民声民智，精准了解市民所需所盼。针对活动中市民反映集中的乱贴乱画“小广告”问题，在《青岛日报》观海客户端设置“根治小广告请您出招”专题，面向广大市民广泛征集治理“小广告”的狠招、硬招、实招、妙招，有效吸收采纳市民意见建议，联合公安、通信等部门协同治理，暂停使用乱贴乱画“小广告”通信号码3700余个，立案处罚947起。

巧妙借助媒体力量。在“星期三问城管”活动开展过程中，邀请媒体开展监督。针对每年供热季供热问题集中的情况，青岛市城市管理局专门建立微信群，将供热企业、媒体记者、分管处室的负责人邀请进群，由媒体“发单”、反映问题，由行业管理部门“派单”、调度解决，由供热企业“接单”、整改落实，扁平化、高效率解决居民的供热问题。

“星期三问城管”活动开展以来，赢得了市民群众的由衷肯定和广泛认同，让“青岛城管·在您身边”的社会共识更加深入人心。