【建设者】
•姓名：李文龙
•年龄：27岁
•职务：北京当代MOMA小区客服管家
【闪光点：专业】
“从业人员只有练好脚力、眼力、脑力，才能以专业的姿态赢得业主的尊重和认可。”
【成长故事】
雪白的衬衫，瘦高的身躯，鼻梁上架着一副大眼镜，虽然是95后，但尽显成熟干练。李文龙是北京当代MOMA小区的一名客服管家，负责86户家庭的生活服务，年纪虽轻却是业主眼中的贴心人。“当好管家不容易，需要处理各种琐碎、棘手的问题。”李文龙说，这既需要一些必备技能，也需要一定的智慧和耐心。
“练好脚力、眼力、脑力才更专业”
在小区5号楼地下一层物业服务中心，穿过挂满锦旗的过道，记者来到了李文龙的办公区域。16平方米左右的空间里，一张大桌子放在中央，李文龙和其他7位90后同事围桌而坐，桌上放着电脑，摆满了工作资料。“面积虽然不大，但够用了。”李文龙说，他们在办公室的时间比较少，经常要到小区里巡检、帮业主解决问题。
早上8点半上班，开完晨会之后，李文龙便开始去小区里巡检。巡检可不是一件轻松的事情，小区占地面积约22万平方米，巡检区域除了地上院落、地下停车场，还包括他负责的楼宇，每天要走1万步以上。
“早上好，叔。”在巡检9号楼的时候，李文龙遇到了要乘坐电梯的业主，热情打招呼后马上帮业主按下要去的楼层。事后，记者问：“你怎么知道业主要去哪个楼层？”李文龙解答说，作为管家，必须清楚所负责楼宇业主的信息，比如，住在几层几室、家里几口人、最近有没有报修过东西，只有这样，才能提供更好的服务。
李文龙需要记住、掌握的东西还有很多。小到燃气灶打不着火要怎么维修、供暖费单价是多少，大到处理纠纷的法律知识，这些管家都需要了解，否则不专业。
“专业”是李文龙经常挂在嘴边的词，他认为，物业服务是一份很有技术含量的职业，“从业人员只有练好脚力、眼力、脑力，才能以专业的姿态赢得业主的尊重和认可。”为此，除了公司培训外，李文龙经常下班后自学物业管理相关知识。
“这份工作让我更成熟了”
在物业服务中心锦旗墙上，有一面是送给李文龙的——“物业好管家，业主贴心人。”李文龙回忆说，2019年的冬天，有一位老年业主反映室内湿度太高，很不舒服。李文龙检查之后，提醒业主他们的房子靠近人工湖，尽量少开窗，同时调节了一下恒温恒湿系统，加大通风量。没过几天，室内湿度恢复了正常，老人特别高兴，送来了锦旗。
“如果你帮助业主解决了问题，他们心里会记住你的好，你也会特别有成就感。”李文龙说，当然，并不是每次解决问题都很顺利，有几次真的让他束手无策。
有一次，有业主反映楼上管道漏水，屋顶湿了一大片。查看过情况后，李文龙便找到楼上业主，希望拆开地板查验修补漏水口。可楼上业主表示，物业服务企业要和他签一个责任保证书，如果拆了地板，发现不是自家管道漏水，要赔偿一定金额。当时，李文龙认为，住宅管道复杂，不能百分百确定问题就出在该业主家；其次物业可以保证恢复地板铺设原状，但该业主要价太高，企业承受不起。问题解决受阻，与此同时，楼下业主不断催问事情进展，李文龙夹在中间，急得晚上睡不着觉。
“怎么办？”李文龙不断思考解决办法，他去找有经验的老管家求救。“男业主说不通，你去找女业主试试。”老管家一句话点通了李文龙。于是，李文龙找机会和女业主聊天，没想到效果不错，女业主不仅表示了歉意，还承诺一定会帮助解决该问题。没过多久，男业主同意拆地板查验漏水口，果然问题出在这里。修完后，男业主也表示了歉意，楼上业主、楼下业主和李文龙的关系也更进一步。
“这份工作让我变得更加成熟了。”李文龙说，作为95后，性格难免会有些棱角，但经过社区里大大小小的各种事，他变得更有耐心、更有担当。
“物业服务行业会越来越好”
收物业服务费对李文龙来说算是一个难题，虽然目前小区业主缴费率高达97%，但是一小部分业主以各种理由拒缴物业服务费，影响了其他业主缴费积极性。
有一位业主长期不在小区居住，家中管道漏水造成了一定损失，他便以物业管理不善为由拒缴物业服务费。李文龙向其解释该事故超出了物业管理范围，但业主不以为然。后来该业主咨询律师后得知，责任确实全部在他自己，不仅补缴了物业服务费，还给了李文龙一把备用钥匙，允许物业服务人员在需要时到家里检修。
“我猜想，当时业主可能看我年轻，或者我是物业服务人员，不相信我说的话。”李文龙说，“但是，我大学是学物业管理专业的，责任判定肯定没有错。”慢慢地，李文龙以专业性赢得了越来越多业主的认可、信赖。
“物业服务费收缴是一个行业难题。”李文龙表示，这不仅涉及到业主的付费意识，还和服务定价有关。如果没有一份精确的定价指引，很容易造成业主因为感觉服务不值而“不埋单”。
物业管理是基层治理的最后一公里，服务的好坏直接影响业主的居住感受。李文龙说，作为物业服务人员有责任、有义务干好自己的工作，为和谐社会贡献力量。“如果在网络上看到一些关于物业服务的负面信息，我会试着分析评论。”李文龙说，有些信息是有失偏颇的，会给物业服务行业抹黑，他希望通过解释，让社会大众公正客观地看待这个行业。
“物业服务行业会越来越好的。”李文龙说，行业还有很大的发展空间，相信随着各方共同努力，物业服务会成为业主生活离不开的得力助手，他也会在这个行业一直努力下去。
